新万博app平台官网如何做好客户服务工作

已浏览: 124次 日期:2020-03-23 作者:新万博app平台官网

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怎样做好客服服务工作首先:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。其次:在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以做客户服户工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?答案当然是肯定的。首先,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);其次,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;第三,有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高;最后,有助于人际关系与沟通能力的提升,通过接交各路人马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些哪,成功就指日可待。那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢?一:心理素质(忍耐与aname=baidusnap1/aBstyle=color:black;background-color:#A0FFFF宽容/B)二:品格素质(注重承诺,不失信于人)三:技能素质(勇于承担责任)四:综合素质(要有博爱之心)客户需求的认知:1.硬服务:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作2.软服务:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。客户需求的满足感五步一法服务体系客服人员基本素质:1.处变不惊的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取,永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电线.良好的倾听能力客服人员品格素质要求:1.忍耐与Bstyle=color:black;background-color:#A0FFFF宽容/B是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心,线.强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求:1.客户至上的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力客户服务技巧:在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.1.在客户服务的语言中,没有我不能当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上.正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.2.在客户服务的语言中,没有我不会做你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:我们能为你做的是……3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法:我很愿意为你做.4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们5.在客户服务的语言中,没有但是你受过这样的赞美吗――你穿的这件衣服真好看!但是……,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法:只要不说但是,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个因为要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.事务处理准则:1.与客户之间常规事务,依客户服务操作程序办理。2.客户投诉时,依客户投诉处理程序办理客户服务只有一个原则:客户满意优于一切决定服务品质关键,在于员工所作所为,言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺如果有其他未规定的情况,请服务人员依下列三原则办理:1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了,请考虑第一项原则电话营销沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;2、有感情;3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通线、简单明了,不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1、面对碰壁的心态要好;2、接受、赞美、认同客户的意见;3、要aname=baidusnap0/aBstyle=color:black;background-co